浅谈如何做好消防信访工作的对策和措施

慧聪消防网讯 随着消防工作社会化进程的推进，各级政府对消防安全的重视程度和关注度逐年上升，社会群众对消防安全的需求也出现新变化、新情况。特别是近几年来，社会经济的快速发展，社会变革的不断深化，各种思想文化的交融交会，各类社会矛盾也逐步显露，使得消防信访工作面临许多新形势、新问题、新挑战。为此，依法依纪、妥善有效处置每一起涉及消防的信访事项，是主动适应和服务于“两个率先”、推进“三区三城”建设、构建和谐社会大局、维护消防部队良好形象、声誉的必然要求。

一、当前信访工作所面临的形势

（一）信访举报工作任务的加重化。最近几年来，随着形势的变化，解决消防信访问题过去由简单的疏导化解矛盾，逐渐成了维护部队稳定，特别是服务社会发展大局，维护部队在社会、群众中的形象、声誉的一项重要工作。

（二）信访举报内容的复杂化。除去反映官兵违法违纪和违反廉洁自律规定问题外，反映执法不公、不作为和工作、生活作风涉及官兵、群众切身利益等问题有逐年增加趋势。

（三）信访举报形式的多样化。一方面，除了本来意义上的写信、电话，上网反映问题的情况逐年增多。特别近年来，各级对自身社会形象和公信度越来越重视，为及时、准确、收集、处理群众需求，纷纷广辟渠道受理群众反映问题；另一方面，信乱投，一信多投、越级访、重复访等多种信访形式越来越多，增加了信访工作量和处理难度。

（四）信访举报心理的崇上化。基层单位工作方法简单、信访深层次矛盾化解不到位，使得部分信访人对基层不信任，对在基层解决问题持怀疑态度，总认为机关越大，领导高，批阅的信访件“震动”越大，解决问题才快，因而稍有不满，甚至直接往上写信，以求得信访利益最大化。

二、信访事项产生原因的多元化

（一）信访问题是消防工作社会化进程发展到一定时期的产物。一是随着经济利益关系的调整，人民群众比以往任何时候更加关注和注意维护自身的各种利益；二是社会单位和群众对消防工作的关注度逐年上升；三是群众的法制意识、政策观念普遍增强；四是社会信息化程度和警务、党务公开力度越来越高。

（二）各类问题的增多和处置不力、不到位诱发信访事项。当前，经济社会生活中与群众利益息息相关的热点问题逐年增多，绝大多数信访问题是由于涉及到信访群众切身利益，但由于种种因素，实际解决的程度与群众的期望值还有一定的差距，或一次解决不到位，又不向群众认真解释、做过细的思想工作，从而导致群众情绪激化和心理失衡。

（三）信访群众的心理多样化。部分群众思想观念难以适应形势发展，心理承受能力较低，心态失衡，因消防执法延伸至消防部门；部分群众存在认识误区，对基层大队不信任，认为只有上面的领导才会公正、公平，只有以上压下能尽快解决问题；部分群众认为信访“包治百病”，什么事都能解决；少数人抱着“不闹不解决、小闹小解决、大闹大解决”的心理，出现缠访或越级上访；有的上访者多头上访，接待部门和接待领导之间缺少协调，答复不一，使上访人员乘机钻空子，抓住“把柄”，导致问题复杂化，形成上访“钉子户”。

（四）信访处置过程中存在问题。一是信访举报渠道不畅。虽然各级均设置了举报电话、信箱等便于群众举报投诉，但因宣传不足、重视不够、力量不足和种类繁多等原因，至使举报信箱、电话并没有真正发挥作用。二是信访办理不及时。在信访调查信访问题时，调查不细致、不耐心，有的认为群众有意刁难，对应解决或可以解决的问题没有给予解决。三是信访办理质量不高。处理信访事项过程中办理质量不高，处理不到位或处理后没有及时反馈，信访人不满意，导致矛盾问题上移。四是上级受理的一些基层信访问题按程序转到基层办理后，有的调查处理信访问题时，不是以解决问题为目的，而是以“报结”为前提，在文字材料上动脑筋、做文章，使得群众的需求没有得到真正解决。

三、做好消防信访工作的对策和措施

（一）坚持服务大局，主动承担起维护部队形象、声誉的任务。消防工作与社会关系密切，接触频繁，与经济发展、和谐稳定息息相关，一要主动融入发展大局。要将维护社会和谐稳定、维护群众切身利益、服务发展大局、构建和谐社会作为处理涉及消防信访事项的切入点和着力点，最大限度地增加和谐因素，最大限度地化解对立矛盾；二是主动维护群众利益。要最大限度地解决损害群众根本利益的问题，赢得社会群众的充分信赖，才能为消防工作和队伍建设创造更加良好的发展环境。三是自觉维护部队形象。涉及消防信访事项是消防工作与群众利益茅盾冲突的爆发点，信访事项处理的好与坏，势必影响部队社会声誉、形象。唯如此，消防信访工作才能主动融入大局、服务大局；也只有明确了这一方向，信访工作才能从容应对新情况、解决新问题，满足新需求，不断提升部队社会形象和消防监督执法公信力。

（二）重视源头治理，做好信访的预防和处置工作。从源头上解决好群众关心的热点、难点问题已成为当前做好信访工作的关键。一是要加强宣传和引导，规范信访行为，维护信访秩序。在消防监督执法过程中，真正将“说法式、人性化、理性执法”贯彻到位。同时，要积极加强消防法律法规的宣传力度，提高群众自觉依法履行消防工作职责意识；进一步整合、畅通双向反馈渠道，做到上情下达，下情上达，努力营造良好的信访事项处理环境，加强信访事项办理结果跟踪问效机制，及时发现梳理群众不良情绪。二是进一步转变工作作风，认真落实大走访“开门评警”和“三访三评”活动，主动下基层，深入问题多、群众反映问题相对集中区域召开“警民恳谈”听取意见，了解掌握群众的需求，及时排查解决群众反映涉及消防工作和队伍建设的“热点、难点”问题，找准信访“症结”，做好“预警”处理。三是加大初信初访的处理力度，力争在基层解决问题。对群众反映的应该解决也能够解决的问题，一定要尽快解决，对群众要求处理但由于客观条件限制一时解决不了的问题，要耐心细致地做好说服解释工作，并积极创造条件，争取早日得到解决。不推诿，不扯皮，不上交矛盾，确保群众反映的问题能够得到及时、合法、有效的解决。四是要认真贯彻“以人为本”的理念，把维护人民群众根本利益作为科学管理、依法行政、严格执法的出发点和落脚点，避免随意执法、武断执法产生诱发群众来信、上访的苗头和隐患。

（三）强化群众观念，切实维护群众切身利益。一要牢固树立群众观念，正确认识和对待群众的合理要求。以群众合法合理的意愿、期盼作为工作的出发点和归宿，从化解矛盾、维护形象、提升公信力的高度，认真妥善处理好群众信访事项。二要树立“信访无小事”的思想，转换工作思维，善于设身处地为群众着想，把群众来信、来访看作是对消防工作和队伍建设的一种关心、支持和鞭策。三要注重情、理、法的结合，深怀爱民之心，真诚地接受群众倾诉，带着深厚感情，做深入细致的工作。以情感人、寓情于理、坚持原则、依法办事，争取群众的理解支持，妥善处理每一件可能侵害群众的合法权益的问题，逐步化解矛盾，避免引发群众信访。

（四）强化监督问责机制建设，加强对信访调查处理过程的管理。按照“分级负责、归口办理”和“谁主管，谁负责”的原则，进一步建立健全领导亲自阅信和接待来访制度，完善首访责任制、处理重大集体访协调机制，加强协调配合，领导牵头、信访处理和相关业务处室人员共同参与，形成解决问题的整体合力。同时，要建立健全并严格执行信访工作责任制，把责任落实到单位，落实到个人。实施信访问题“一案三查”，一查造成群众越级、重复上访的原因，二查接待处理的责任，三查消防监督执法责任。严肃追究信访责任，保证信访问题依法处理；对因工作履职不到位、不负责，引发后果的，要进行严格问责，强化内部管理和制约，努力推进信访工作机制形成信访工作合力，提高解决问题的效率，切实有效维护群众利益，提升部队形象。