消防员对被困人员心理安抚方法与技巧

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目前，随着火灾、建筑物坍塌、车辆事故等一系列事故的发生，落实“救人第一”的方针，迅速、安全地解救被困人员成为抢险救援任务的重中之重，而消防指战员仅仅依靠成熟的技、战术，先进的装备是不够的。心理安抚在发达国家的救援行动中被普遍采用。在救援过程中了解被困人员的心理状况，掌握一定的心理安抚的方法和技巧，是进行抢险救援的重要一环。笔者就抢险救援现场如何做好被困人员的心理安抚进行了以下探讨。

一、被困人员的心理状况剖析

1、灾难中的心理反应过程

在灾难初期，人们虽然能意识到有可能出现事故但是却无动于衷，不作为，缺少积极的预防措施，倾向于忽视这种危险因素的存在。当发现灾难来临或是没有任何征兆下的灾难突然发生时，人们的心理大体要经过三个阶段：一是认知环境阶段。这时被困人主要依靠经验和潜意识的判断来人为确定自己的状况和被困情况；二是过度活跃阶段。是被困人员一旦确认自己被困，心理上会焦虑、紧张，恐惧，在这个阶段会有很多试图改变现状的行为发生，这些行为多是盲目的；三是等待阶段。当自己的努力没有效果，盲从别人或是盲目行为可能导致更坏的结果，被困人员的心理已经陷入绝望，或是经过努力发现获救的可能，心理的反应强烈。一般会出现恐惧、强迫、焦虑、绝望等情绪。

2、被困人员的行为模式

心理灾难发生时人们的反应是不尽相同的，但是仔细辨认可以发现，行为模式不外乎三种。国外的研究表明，大约10%-20%的人可以保持相对冷静；75%的人会被灾难时超负荷的感官信息惊呆，他们的思维和推理能力都能极大受损，经常以一种自动化的模式行动，余下的约10%-15%的人，不仅失去自救能力，甚至还会做出种种不利于生存的事情来，如肌肉僵硬不能活动、哭泣、尖叫等等。

3、被困人员的生理反应

在不同的环境下，被困人员的生理反应是不同的。以被困火场的人员为例：一是高温的影响。当体温超过40℃；吸进的热气温度高于37℃以上时，人身体的生理热积蓄就会增大，使人产生幻觉、烦躁、等不良心理反应。二是燃烧产物的影响。烟雾刺激人的器官，遮挡人的视线，使呼吸困难，行动受阻。烟雾的“轰燃”现象，直接灼伤人体，危害生命。当烟雾刺激和威胁人体时，就会使人心理紧张，反应迟钝，不知所措，做出错误的行为。特别是有毒烟雾，更容易使人产生心理恐惧。三是噪音的影响。火场上的噪音，除了燃烧产物之外，也包括人为的噪音，如车声、喊话声、作业声等。噪音会使人的生理机能发生变化，产生听觉阻碍，造成心理疲劳、烦躁等。过于疲劳时，其观察、注意、记忆能力和思维判断能力都会下降，反应迟钝、不灵活，动作缓慢。这些原因将直接影响到被困人员的自救火场逃生能力。

二、消防指战员心理安抚具备的基本素质和能力

抢险救援现场，被困人员的生命受到的威胁较大。救援任务时间紧迫、行动困难的状况要求消防指战员具备一定的素质和能力，为营救被困人员赢得时间，协助抢险救援任务完成。

1、具备较强的心理素质

对消防指战员本身而言，在灭火战斗过程中，危险、紧张、复杂、困难和突变性等因素会对消防员的心理产生强烈的刺激。面对不同环境下的被困人员，消防员要具备一定的心理品质和不怕牺牲和勇敢的思想素质，克服惊慌、恐惧，丧失信心等消极的心理状态，尽可能的发挥自己的能力，为被困人员提供积极的帮助。

2、有足够的心理学知识

心理学知识的应用可以帮助消防指战员迅速的掌握被困人员的心理情况，做出相应的判断和反应，并积极有效的采取应对措施。相反，如果消防指战员对心理学知识一无所知，就又可能会做出影响被困人员情绪的举动，进而使救援过程变得复杂甚至阻碍救援。

3、具有敏锐的观察判断能力

这时如何了解被困人员的状况，就需要消防指战员要具有敏锐的洞察力和判断能力。通过观察被困人员的面部表情、肢体动作、眼神，来察觉、判断被困人员的心理状况和生理状况，正确的判断可以促使消防指战员采取不同方式方法对其进行心理安抚，配合救援工作开展。

4、对医学有一定认识，对人体的生理反应有一定的知识

抢险救援现场越来越趋于复杂，这就要求消防指战员能够应对多种条件下的困难。大多数被困人员心理上受到惊吓，身体也大都会受到不同程度的伤害，所以消防指战员要对人体被毒烟熏烤、中毒、缺氧、虚脱、骨折、软组织挫伤等现象发生时机体的状况有一定的认识，通过观察被困人员与正常人表现、行为的改变，通过其意识紊乱，语无伦次、烦躁不安、头晕、心慌、面色苍白等现象，及时掌握其“动态”，防患于未然，使被困人员地到及时救助。

三、对被困人员心理安抚方法与技巧

对被困人员心理的安抚可以有很多方法，其主要目的是消除被困人员的恐惧、焦虑、强迫、绝望、痛苦等情绪，帮助其树立信心，增强其自身克服困难的能力，发挥机体和意志力的潜能，战胜苦难。目前，我们最常见心理安抚方法的应该是语言安抚、行为安抚和环境安抚等方法。

1、语言安抚

语言安抚就是指通过语言的沟通，有效地传递信息，达到调节被困人员的心理状况目的一种安抚方法。语言是交流思想的工具，而且是安抚被人员心理的一种有效手段，在抢险救援过程中是经常使用的，也是最简单实用的一种方法。在应用这种方法时应该注意掌握语言的艺术性、灵活性：

（一）安抚语言的选择

安抚语言的选择主要体现在以下几个方面：一是要能够改变被困人员的心理混乱的状态，保持镇定，防止其做出错误行为。如可以用“我们是消防战士，请按我说的去做，不要乱动”、“请不要跳楼”、“请保持镇定，待在安全地点，等待救援”等语言；二要能唤醒被困人员的潜能力，体现斗志、唤起潜意识。如“你一定能行，坚持住”、“我们是消防战士，请坚持住，与我们一起战胜困难”、“你很快将脱离险境，请配合我的救援”、“没事的，你很快就会好起来的”“你恨棒，坚持住”等；三要能引起被困人员的共鸣。在得知被困人员身份的情况下，可以选择其老乡，或会说其家乡话的指战员，这样会在会在无形中，增强安抚的效果，也比较容易引起被困人员的心理共鸣，起到事半功倍的效果。

（二）对语言的控制

一是对语言音量的控制。不同的环境下，别困人员的心理反应是不一样的，对于受到极大惊吓，神经极度衰弱的被困人员高分贝的音量会给他们带来直接的危害。在与被困人员进行交谈时，音调不易过高，频率不易过快，注意认真倾听，并予以鼓励和安慰。对于处在昏迷状态的情况则可以对其采取高分贝的喊话，唤醒被困人员。对于井下、被埋不便于直接通话的，也可以采取高分贝的呼喊，使被困人员时刻感受到希望的存在。

二是掌握语言的感情色彩。在运用语言对被困人员进行安抚时，应面带笑容，表情和蔼，语气要保持镇定、沉稳、平和。柔和悦耳的交谈对其来说是一种享受和心理安抚，有利于消除紧张情绪，起到心理调节和心理安抚的作用。相反，如果使用生硬、责备、喝斥、不耐烦的语言，则给被困人员以劣性刺激，不但会加重其的紧张恐惧心理，同时也使其丧失了对救援人员的信任，对救援效果产生怀疑，加重当时的危险境况，这样的事例不乏其例。如高血压病人血压升高，心脏病人可使心率加快，由此可见，语言能安抚也能起到相反的效果，同时针对被困人员的情况还要适时的运用激情，具有感染力、号召力的语言，激起被困人员的斗志。

（三）与被困人员的语言沟通

与被困人员的语言沟通是很重要的，但是要把握住三个方面：一是被困人员的心理状况；心理脆弱，极度恐惧的被困人员最需要精神的安慰和支持，这时要尽量和其谈话，给予精神上的安慰。二是被困人员的身体状况，对身体受伤严重，出现虚脱的人员，要让其保持体力；三是被困的环境。被困在火场内部的，要尽量减少语言沟通，避免吸入毒气。对坍塌、塌方事故被埋人员、落井被困人员的沟通也尽量减少。以保存体力，减少对氧气的消耗。

沟通的方式可以分为问答式，有问有答，主要适合精神状况稍好，身体伤害程度较轻的被困人员，通过交谈可以缓解被困人员的心理焦虑和不安，转移其注意力，减少其痛苦。要运用和蔼、简洁、恰当、适中、可信、有针对性的语言，勾起被困人员在思想上产生共鸣。

2、行为安抚

行为安抚是指在通过肢体接触或是具体的行为，向被困人员施加影响，以改变、调节被困人员的心理状况的方法。其主要的手段是：拥抱、拍肩膀、握手、眼神的交流等。救援人员的具体行为能够给被困人员以最直接的感触，是针对被困人员在听觉、视觉等出现相对减弱时，辅以语言安抚的一种重要手段。

（一）注重行为安抚的细节

行为安抚是救援人员对被困人员的心理安抚之一。在无形中消防救援人员的形象如姿态和表情都直接影响护理信息的接收和传递，一言一行、一举一动、扬眉舒颜都会给被困人员地心理上造成影响。一名衣帽不整、形象不佳的救援人员在救援时和战友谈笑风生，在无形中会给被困人员人造成巨大的疑虑和心理压力。镇静的表情，熟练的技术，饱满的精神，会给被困人员人带来信心。

（二）行为安抚与语言安抚的交互使用

在对被困人员地心理安抚过程中，行为安抚和心理安抚往往是相辅助的。救援人员在救援过程中表情自然、态度刚毅、语言稳重、配合过硬的业务技能，可以使被困人员增强安全感和信赖感。但是在进行这些安抚时一定要注意行为和语言：与被困人员的交谈中，面部表情过于丰富，手势过多，动作过大，或来回走动，就会给人留下一种轻浮的印象，被困人员人对救援人员的信赖感就难以建立，心理安抚的效果就难以达到。如果采取正确的语言和方式，将会给对方一种稳重及尊重的感觉，从而为整个救援工作创造一个良好的开端。

3、环境安抚

环境安抚是通过改变被困人员所处的外部环境,达到对其进行心理状况进行调解的方法。这是心理安抚的重要方法之一，主要目的在于营造一种安全的气氛，消除被困人员的紧张心理，增强其得到救助的信心。环境安抚时一个整体的外部环境，紧张的救援气氛，众多力量的投入作战，无疑将给被困人员的心理上起到镇定的作用。

记者对众多被解救的被困人员采访时发现，在身处被困境地时，听到消防车的声音，救援官兵的大声呼喊，外界的一片紧张的救援对其内心起到了极大的鼓舞作用。这时他们往往能够做出常人难以做到的行为，如火灾发生时，能够在窗台外的不足二十厘米的平台上能坚持一个小时之久。

4、其他

救援时往往不能仅仅依靠消防部队，因为不同的环境下，消防救援具有一定的局限性，所以就有必要整合整个社会的救援力量，如交通、医疗、救护等部门。在进行心理安抚时可以在医疗救护部门的帮助下进行，如让救护小组密切观察被困人员的伤情和心理变化情况，监测神态、血压、脉搏、呼吸、瞳孔、血氧、尿量、体温，并及时准确记录，对被人员进行心理的安抚和生理的救助，为进一步抢险救援救的开展提供可靠资料和保障。