浙江：杭州消防“多措并举”力促接警员业务水平提档升级

为进一步规范119接处警工作，强化接警员业务能力，提高接警工作水平，杭州市消防救援支队从加强业务学习、完善流程处置、严抓队伍建设等方面入手，采取多项措施，进一步改进工作作风、提升服务效能，树立杭州消防队伍良好形象。

一是强化业务学习，提高接警员服务意识。指挥中心每月召开一次案例复盘会，通过回放录音、观看影像资料等形式围绕火警受理、报警回访 、力量调集、信息收集上报等环节进行总结剖析，查找接处警过程中存在的不足和问题，并在下步工作中进行改进；开展接警规范文明用语培训，切实增强为民服务的宗旨意识，并要求接警人员工作时要带着感情去受理每一起警情，注重温情交流，做到文明理性、耐心细致。

二是完善流程处置，提高接警员业务素质。根据《119指挥中心调度工作手册》和《杭州市消防救援支队工作机制》等规定，从警情受理、要素询问、灾情程度判断、调度原则、分级分类调度方法、前后方通信联络保障等各个环节入手，完善相关规章制度和工作预案，进一步明确119接处警工作和指挥调度程序，确保各个环节的工作衔接有序、科学规范、有章可循；对119警情科学分类，不断完善分级分类指挥处置规范、突发事件处置预案等规范性文件；强化与多部门联勤联动，完善综合应急响应机制，提高快速响应能力。

三是严抓队伍建设，提升接警员服务水平。指挥中心值班干部24小时全天值守，做到每起警情都要干预，重大警情重点跟进，真正做到力量调派、作战指挥协调有序、无缝对接。同时，指挥中心不定期开展119警情模拟报警测试，重点围绕接警服务态度、接警消防站出警速度等方面问题进行督导，确保及时准确接警、快速高效处警。