山东公安消防创“365消防服务”模式

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2006年以来，山东省公安消防总队坚持“立警为公，执法为民”，围绕打造“亲民消防”，在全省创建了“365消防服务”模式，这种全天候、全方位、零距离的服务模式受到了社会各界的广泛好评。

一、公开服务内容。山东消防总队经过认真调查研究，确定并向社会公开了消防服务内容：一是消防审批集中受理。对建筑工程消防设计审核、消防验收、公众聚集场所使用或开业前以及大型活动举办前消防安全检查等审批项目实行一站式受理和首问负责制。二是消防业务免费代理。消防大队、公安派出所（警务室）接到应由消防支队、大队审批办理的消防业务申报时，全程负责代办。目前，全省已代理各项消防审批2575件。三是投诉和举报跟踪处理。随时接受群众对消防执法行为的投诉和对火灾隐患的举报，跟踪督办，限时答复。四是消防知识查询咨询。提供消防法律法规、消防安全知识咨询和办事结果查询服务，为群众答疑解惑。五是消防安全巡查宣传。对社会单位进行巡查，开展消防宣传、培训和指导。六是其他群众需要的帮助和紧急救助等。

二、构建服务网络。山东消防部门按照“四统一”（即：统一服务标识、统一设施设备、统一服务职能、统一办事程序）的要求在各级建立起“365消防服务”窗口。一是消防支队、大队设立“365消防服务”中心。全省17个支队、159个大队均配备2-4名消防监督人员或文职人员，专职负责工作时间之内的窗口接待、受理和答复等服务，工作时间之外由行政值班室履行职责。各支队还开通了号码为“9600119”的全省统一消防服务热线，在互联网上建立了消防服务网站，进行全天候服务。二是公安派出所及农村、社区警务室设立“365消防服务”工作室。目前全省已有735个公安派出所、1970个警务室明确了1-2名兼职人员负责开展消防服务工作。三是消防中队设立便民服务站。全省219个中队全部在营区岗亭配备了打气筒、工具箱、雨伞、一次性水杯等，为周围群众和过往行人提供服务。四是大队、中队成立消防巡查服务队。全省各消防大队共成立由消防监督员、消防文职人员和辖区中队士官组成的消防巡查服务队317支，采取“防消联勤”警务模式，昼夜对社会单位开展消防安全巡查服务。

三、创新服务形式。山东消防部门开展“365消防服务”主要采取了五种形式：一是窗口服务。利用服务中心、服务工作室开展面对面的消防业务受理、代理及来访接待等服务，共接待群众8.2万余人次。二是热线服务。通过“9600119”服务热线，免费提供办事结果查询、消防业务和法律知识咨询、火灾隐患举报等服务，共接到群众电话5.8万余个。三是网上服务。消防服务互联网站设立了消防要闻、政策法规、办事程序、警务公开、业务查询、消防常识、咨询投诉、申报表格下载等栏目，群众点击达23万余次。四是上门服务。消防巡查服务队主动到辖区社会单位开展巡查，登门提供消防宣传、指导、培训等服务，2007年以来，全省巡查单位17万个次，指导帮助单位整改火灾隐患3.5万余处，义务培训员工50余万人次，处置初起火灾147起。五是技防服务。通过城市消防远程监控系统，实现消防部门与联网单位的互动，对单位自动消防设施运行情况和消防值班人员在岗情况开展24小时监控服务。目前，青岛、烟台、威海等9市已建成监控系统，联网单位1034家，年底前全省所有地级市将全部建成监控系统。

四、强化服务保障。一是完善制度。总队先后出台了《争创“365”消防服务名牌实施意见》和《山东省消防便民服务十项措施》，制定了“365消防服务中心”办事程序和代理服务、一次性告知、信访办理等制度，印发了消防服务热线受理规程和消防巡查服务规则，确保消防服务工作有章可循。二是强化监督。通过发放执法服务回执卡和定期回访，及时了解单位和群众的评价，听取工作意见和建议，不断完善服务。泰安支队作出了“不让公务在我这里延误、不让公务在我这里中断、不让差错在我这里发生、不让前来办事的同志在我这里受到冷遇、不让消防的形象在我这里受到影响”的“五不让”承诺，接受社会监督。三是全面考评。将消防服务纳入基层建设考核和干部绩效考评内容，根据考核、考评结果兑现奖惩。

山东总队开展“365消防服务”两年多的实践，已取得初步成效。

一是方便了群众办事。通过开通热线、网站，群众足不出户就可以了解消防部门的办事程序，查询审批结果，还可以下载相关申报表格；通过消防代理服务，群众可以就近申报，由服务窗口代办；群众想了解消防法律法规和安全常识，打个电话、上个网就能轻松做到。为便于对大企业、重点工程等实施快捷审批，青岛支队还推出消防审批绿色通道和电话预约服务。济南市174个派出所统一在受理窗口放置了消防申报样本，方便群众填写。参加座谈的群众反映，过去办理消防审批手续程序杂、时间长，现在是“一站式”服务，还有代理服务，办事又快又好，方便多了。

二是提高了工作效能。通过简化消防审批程序和缩短审批时限，简易项目当天就可以办结，其他项目比国家规定时限缩短了近一半；通过消防热线的自动服务功能和网上的申报表格下载及业务受理，减少了消防部门的重复劳动。同时，“365消防服务”网络的建立，提供了人员、制度、设施保障，消防执法服务工作更加专业化，工作效率和质量都得到很大提高。两年来，全省消防执法办案量不断增加，行政复议案件明显减少，未发生一起行政诉讼败诉案件。参加座谈的不少企业和群众代表也反映，过去到消防部门办事，往往需要三番五次地跑，十天半月地等，现在只需要跑一次，消防部门就会主动联系，跟踪服务，三、五天就办好了。

三是赢得了群众支持。通过开展“365消防服务”，使消防执法更加“人性化”，社会单位和群众深受感动，对消防执法活动更加理解、支持和配合，做好消防工作自觉性不断增强，社会消防安全管理和火灾防控能力明显提高。两年来，全省未发生特大和群死群伤火灾事故，去年全省火灾起数下降20.5%，死亡仅24人，创三十年来最低。参加座谈的企业代表反映：现在消防部门检查时不仅耐心指出问题，还主动讲解法律法规，积极帮助企业出谋划策、排忧解难，我们没有理由不支持配合。

四是提升了消防部门形象。目前，“365消防服务”已成为该省一个美誉度较高的服务品牌。通过开展“365消防服务”，不仅增进了消防部队同人民群众之间的感情，而且带动和促进了消防工作的全面发展，赢得了党委、政府和人民群众的广泛赞誉。去年，社会单位和群众对消防执法服务的满意率在95%以上，人民群众来信来访下降了35%。全省有35个支、大队被评为“执法为民先进单位”，有87个集体被评为“文明单位”和授予“青年文明号”。