酒泉消防规范接处警让119“灵”起来

慧聪消防网讯 “您好，这里是酒泉公安消防支队“119”指挥中心，我们竭诚为您服务，请讲…………”“请您不要着急，我们的救援人员已经在路上，会尽快赶到事发现场帮助你…………”。当笔者走进酒泉支队指挥中心大厅内，再也没有了以往接警员的焦躁声，再也看不到接警员焦头烂额的接着蜂鸣不惜响个不停的电话，而看到的是接警员井然有序，不急不躁的操作电脑指挥调度，温文尔雅耐心的劝说或回答电话那头报警人的每一个问题。

“119是为群众排忧解难的第一服务平台，一旦失去了他的“灵”性，也就失去了群众对他的认可和信誉。让119“灵”起来，其实就缺了规范。”指挥中心主任王鹏兵如是介绍。那具体怎么个规范法，才是119“灵”起来的秘密呢，笔者来到指挥中心一探究竟。

基本程序规范为接处警牢靠基础。笔者了解到，今年以来，指挥中心要求接警员必须熟练掌握指挥调度基本原则和警情处置细则，并实施淘汰制。支队制定《酒泉市消防支队火警调度管理规定》、《酒泉市消防支队执勤车辆火警出动程序》等，明确通信工作职责、工作原则和管理制度，从加强接警员火警受理、调度的方法、程序等方面开始，使119接处警工作程序逐步步入规范轨道。

“从目前来看，接处警不光是一味的接个电话派个出警单那么简单了，基本程序的规范，使我们接处警工作经验不断积累，感到了有一个质的提升。也促使我们有信心有责任把119接处警的好流程汇集起来，进一步形成规范标准，促进119接处警更加规范高效。”王鹏兵说。

一张卡片规范警力调动效果良好。规范警力调动无疑为灾害现场争取了救援时间，在接到报警后需问清灾害类型、起火场所、燃烧物质、灾情大小等，但是根据灾害事故等级应当第一时间调派多少救援力量前往救援尚不明了，如果灾情严重，第一救援力量薄弱，势必会延误战机。笔者在指挥中心看到，每一个接警席位置都放有一张卡片，卡片的正反面分别印有《火灾等级出动方案标准》和《其他类型灾害事故等级出动方案标准》，内容有各种类型灾害事故、灾害等级、出动车辆最低配置以及水枪、灭火剂、抢险器材数量等等，以备接警员在指挥调度时参考使用，能够根据灾害事故的大小一次性调集足够警力到场救援。小小卡片，既突出了实战性，又突出了指挥调度的规范性。

行为规范在群众中树立好形象赢得信赖。“我们是全市消防服务第一窗口，如果行为举止不规范，群众会对我们非常失望。”王鹏兵说：“各县市区都有各自方言，接警时难免会有语言沟通障碍，听不懂报警人的话很急切，但是报警人其实是最急切的，所以我们要保持良好态度，不急不躁，耐心询问，树立文明思想，提高服务质量至关重要，目的就是让群众满意。”笔者还了解到，对于报警人因急切而失理谩骂或者对于非“119”警情，接警员也必须做到文明用语，坚决禁止言语粗暴、态度蛮横、推诿扯皮等现象。“119”接处警行为规范也是酒泉支队规范接警员文明用语、调适接警员心理状态、提高接警技巧和服务质量的一个缩影。

据了解掌握，119接处警制度规范化、程序规范化、指挥调度规范化、接警员行为举止规范化等不断推行落实，彻底排出了因接处警不利和群众发生矛盾的因素。自年初以来，119指挥中心接处警工作无一起被投诉记录，通过回访，群众对消防接处警满意率达到了100%，保证了人民群众高度的安全感和满意度。同时，今后只有不断加强指挥中心接处警规范化建设，始终使119“灵”起来，才能不失信于人民群众。