兰州消防火患举报投诉中心实现规范化运行

慧聪消防网讯 随着兰州消防两级“96119”火灾隐患举报投诉热线的先后开通，兰州市火灾隐患举报投诉平台逐步建立，工作机制逐步完善，有效调动了群众参与消防监督管理的积极性，延伸了消防监督管理的广度和深度，督促整改了一大批火灾隐患和消防违法违章行为，为维护全市火灾形势平稳起到了积极作用。

一是专人负责，规范受理。支队高度重视火灾隐患举报投诉工作，安排防火处法制科专人值守火灾隐患举报投诉中心，负责受理96119火灾隐患举报投诉热线、来信来访、网络举报，按照“统一受理、分流办理、及时反馈”的原则开展火灾隐患举报查处工作，熟悉消防监督执法业务和消防监督管理系统的操作使用，提升工作质量和工作效率。对每一起举报投诉，都通过公众服务平台及消防监督业务系统流转，实名分解落实责任，按规定及时受理、及时分发、及时核查、及时处理、及时反馈，跟踪问效，确保了隐患举报投诉受理查处工作落实到位。

二是民意主导，规范言行。为进一步规范举报投诉中心人员言行，防火处法制科专门制定了《兰州市火灾隐患举报投诉中心人员警容举止规范》和《兰州市火灾隐患举报投诉中心服务用语规范》，规定了接听投诉电话、接待来访人员应注意警容举止，设定了“开头语与问候语”、“受理过程用语”、“投诉答复用语”及“其他情况用语”等情况，中心值班人员使用规范服务用语，做好政策法规的解释，防止激化矛盾、造成不良后果。

三是广泛发动，强化宣传。支队进一步加强“96119”火灾隐患举报投诉工作的宣传力度，通过多种形式宣传活动提升“96119”社会影响力，尤其是通过报纸、媒体等形式加大了对举报查处的火灾隐患的曝光力度，通过实名曝光、跟踪报道的方式，营造长期、高压的火灾隐患整治氛围，鼓励和发动了广大群众积极参与火灾隐患查找和举报投诉工作。

四是严格跟踪，落实责任。支队进一步健全并严格实施“96119”火灾隐患举报投诉工作奖惩制度，吸取近期媒体对行政职能部门行政行为办理迟缓进行曝光炒作以及部消防局暗访部分总队发现的“96119”无人接听或反馈不及时的教训，制定出台了一系列奖惩措施，对火灾隐患举报投诉受理不及时、查处不到位，造成举报群众对消防部门有意见的，支队将严肃追究责任；对在举报投诉案件办理中执法不作为、乱作为，导致隐患长期存在、造成严重火灾事故的，也将依法、依纪追究相关单位和责任人责任。